¿Qué opinan tus clientes sobre tu empresa? ¿Estás logrando tener una buena gestión de todos tus servicios prestados?
Vamos a hablar en este texto sobre cómo puedes mejorar todo tu proceso de servicio técnico para alcanzar el objetivo final: Fidelizar a tus clientes!
Mantener a un cliente actual cuesta bien menos que conquistar uno nuevo. Además, un cliente satisfecho propaga tu marca y hace indicaciones para que tu conquistes otros! En un mercado tan competitivo y tecnológico, conseguir fidelizar tu cartera de clientes es un objetivo fundamental.
La gestión de servicios incluye toda la prestación de servicios que tu realizas a tu cliente. Es como un paso paso a seguir:
Primero aparece la necesidad del servicio que tu ofreces;
Tu intentas hacer que el cliente confíe en tu empresa y cerrar el negocio;
Después necesitas agendar el servicio en la casa o trabajo de esa persona;
Enseguida, la administración de tus colaboradores, para crear una orden de servicio y entregarlo con fecha, horario y local;
Luego viene la conclusión de la asistencia y la evaluación del cliente;
Y por último analizar la satisfacción del cliente y revertir los puntos que dejaron al cliente insatisfecho.
Recuerda que: las personas quieren una SOLUCIÓN para sus problemas. Nadie quiere pagar por un producto/servicio si no hay necesidad o deseo.
Piensa de la siguiente manera: lo que ofreces hoy ya existe en el mercado, correcto? La manera CÓMO ofreces eso, es lo que hace la diferencia frente a la competencia. Si consigues realizar una gestión de servicios con excelencia, las personas van a dar preferencia para tu marca, pues, además de solucionar los problemas, tu empresa consigue realizar eso con organización y una buena atención al cliente.
QUÉ NECESITAS EVALUAR:
Cuando tu funcionario termina el servicio y se va de la casa/trabajo del cliente, consigue solucionar el problema o necesita hacer otras visitas técnicas?
Tu funcionário siguió toda la orden de servicio? O estaba todo mal organizado y se olvidó de alguna cosa?
Tu cliente tuvo que esperar mucho tiempo para conseguir agendar esa visita?
De 0 a 10, cuanto tu cliente quedó SATISFECHO con el servicio puntual realizado?
A lo largo de toda la relación con tu cliente, ¿crees que él indicaría tu empresa a otras personas?
¿Cuáles son los problemas recurrentes que tus clientes reclaman? ¿Qué has hecho para resolver esto rápidamente?
Luego de responder esas preguntas, tu consigues percibir si tu gestión de asistencia está siendo eficiente o no. Pero cómo mejorar eso? Te compartimos 4 TIPS:
1. ORGANIZAR LA AGENDA DEL EQUIPO, CON RUTINAS PREDEFINIDAS
Para tener un equipo productivo, necesitas organización y acompañamiento. ¿Qué tal planificar una rutina para cada colaborador?
La rutina es cuando haces una planificación de las visitas por región. Es un “mapa“ que será creado, para que tu funcionario atienda clientes con direcciones cercanas, consiguiendo llegar más rápido al local, en vez de enfrentar tránsitos congestionados o atravesar la ciudad.
Para que realmente funcione tu tienes que verificar que tu colaborador no está siendo ocioso. Con tecnología, es posible ver en tiempo real dónde está tu colaborador y cuando tiempo demora en llegar a su próximo cliente.
Tal vez realices esa gestión utilizando google maps, por ejemplo. Pero existe una forma de hacerlo mucho más sencilla y práctica. Con 2 WORKERS. Puedes crear las actividades, o solicitarle al sistema rutinas de visita.
El propio software definirá el orden de las visitas de acuerdo con la proximidad de cada cliente y la urgencia o prioridad de cada servicio.
Puntualmente es uno de los factores principales que hacen que tu cliente esté satisfecho.
2. CAPACITAR Y ENTRENAR A TUS COLABORADORES PARA ATENDER DE ACUERDO CON TU MARCA.
Además del conocimiento técnico que tu colaborador debe tener para saber trabajar, es importante que sepa como tratar a un cliente. Debes definir un modelo a ser seguido, padronizar la asistencia de tu marca de acuerdo con su propósito. ¿Cómo deseas que tu marca sea vista por el mercado? ¿Cómo debe ser reconocida?
Coca cola no vende refrescos, vende “Felicidad“ al recordar esa marca las personas piensan en reunir a la familia, encontrar amigos, recuerdan hasta la navidad. ¿Y tu empresa? ¿Sabes cuál idea quieres vender? ¿Es confianza? ¿O agilidad? ¿Proximidad?
A partir de ahí, capacita, entrena a tus colaboradores para que sepan cómo deben atender a un cliente al momento de la visita técnica. ¿Debe ser lo más ágil posible o más atencioso con el cliente? Debe ser más serio, hablando solamente lo necesario, o estar con una sonrisa de oreja a oreja, y hablar con el cliente?
Eso va depender también de tu perfil de cliente, por eso es importante conocer a tu público objetivo.
3. ENTREGAR UN CHECKLIST EN LA ORDEN DE SERVICIO.
Para no correr el riesgo de que tu colaborador se olvide de algún detalle, ya que tiene varias órdenes de servicio en el mismo día, es importante que el tenga un CHECKLIST para cada cliente cuando lo vaya a visitar. Ese checklist debe ser elaborado antes de la visita, al momento de planificar aquel día o semana.
Teniendo ese documento en manos, tu funcionario podrá marcar todo lo que fue hecho y tu podrás verificar si el servicio está completo. Eso hace que el trabajo sea mucho más productivo y evita dejar pendientes.
Lo ideal es que ese checklist esté en la aplicación, para no correr el riesgo de perder el papel u olvidar llevarlo, y para que también sea un checklist personalizado para cada asistencia, pues los problemas de un cliente son diferentes de otros.
Para tu funcionario, una buena noticia! Eso facilita mucho para entregar un reporte completo de cada visita. La aplicación lo guiará durante el procedimiento, el técnico solamente necesita marcar aquello que ya fue hecho o reportar algún problema, si es que lo hay. Con eso, no necesitará de la burocracia de escribir un reporte posteriormente.
4. PEDIR FEEDBACK CADA VEZ QUE EL CLIENTE RECIBA A TU FUNCIONARIO.
Al pedirle al cliente que evalúe el servicio tu consigues percibir sus puntos positivos que deben ser replicados y los negativos que necesitan mejorar. Es posible medir si el problema está en el equipamiento que tu empresa ofrece o en la forma como el cliente está siendo atendido.
Además, cada uno de tus funcionarios recibirá varias evaluaciones y eso te ayudará a tener una mejor visión sobre cada uno y sobre todo el equipo. Tu empresa puede crear a partir de eso, una planificación de bonificaciones para estimular las buenas prácticas.
Ya está comprobado que el reconocimiento envuelve mucho a las personas y hace que ellas quieran continuar actuando dentro de la empresa de forma positiva.
Pero ¿Cómo pedir feedback al cliente, tener registro correspondiente y dejar todo organizado? A través de 2WORKERS. Una vez que tú funcionario realiza el CHECK OUT (salida de la visita), el cliente recibe automáticamente un correo electrónico donde se le solicita que evalúe todo el servicio realizado. Esas evaluaciones permanecen registradas en el sistema y puedes acceder a todos los informes pertinentes.
¿Viste cómo es posible configurar una gestión de servicios con pocas acciones? La mejor noticia es que puedes tenerlo completamente automatizado, de forma sencilla y rápida. Deja que 2Workers haga el trabajo complejo y relájate.
Además de lo mencionado en este texto, hay otras ventajas y servicios disponibles en el software 2Workers. Comprueba que no te arrepentirás.
