• Gabriel Rodrigues

Indicadores de productividad en la gestión de equipos externos

Los indicadores de productividad representan la eficiencia de la prestación del servicio y, en consecuencia, de los equipos externos de mantenimiento.


Medir la productividad de los equipos es muy importante para la gestión del mantenimiento, ya que de esta forma es posible identificar qué funciona o no en los procesos de la empresa.


Probablemente, en tu día a día como gestor, ya te has preguntado cómo mejorar el desempeño de tu equipo de campo o cómo medir de manera más eficiente los resultados logrados por el equipo, ¿no?


Los indicadores de productividad pueden ser la respuesta a estas preguntas.


¿Qué son los indicadores de productividad?


Los indicadores de productividad son herramientas que utilizan los gestores de diferentes segmentos para medir la productividad de equipos, procesos o incluso un solo colaborador.


Cuando hablamos de prestación de servicios, la calidad es más importante que la cantidad de asistencia brindada por un equipo. Por eso son tan importantes las cifras que aportan los indicadores, porque miden la calidad.


Por lo tanto, optimizar la productividad no significa aumentar la producción. Y sí, utilizar de manera óptima todos los recursos disponibles para obtener el mejor desempeño de producción.


Seleccionamos 3 indicadores clave para medir la productividad de su equipo de prestación de servicios y así mejorar los procesos.


1. First Contact Resolution – FCR


La traducción literal de First Contact Resolution es resolución de primer ticket.


Este indicador aborda precisamente eso, la capacidad de solucionar problemas en el primer ticket realizado por el cliente.


Nos hace comprender dos aspectos interesantes sobre la prestación de servicios: el primero es la capacidad técnica del equipo para solucionar los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz.


Y el segundo es si los procesos son sencillos y si todo el equipo los comprende correctamente.


Cuanto mayor sea el número de FCR, mejor. Significa que su equipo está preparado para resolver el dolor del cliente de una manera objetiva.


Si el número es demasiado bajo, significa que el equipo no está calificado como debería y los procesos de la organización son demasiado burocráticos.


¡Es muy importante mantener este indicador lo más alto posible! Las encuestas indican que el 62% de los consumidores de todo el mundo terminan su relación con las empresas debido a un mal servicio.


¿Cómo calcular FCR?


Muy simple: simplemente divida el número de visitas con resolución de problemas en el primer ticket, por el número total de tickets.


Ejemplo: si en agosto, un prestador de servicios recibió 300 tickets y resolvió 230 de ellos. El FCR será:


FCR=230 / 300= 0,76 x 100= 76%


El FCR de este prestador de servicios es del 76%. Para encontrar el porcentaje, simplemente multiplique por 100, ¿correcto?


Vea que el cálculo es muy sencillo, sin embargo, además de obtener este número, es necesario acompañarlo de una encuesta de satisfacción.


Al fin y al cabo, no basta con saber si se ha resuelto el problema, es necesario conocer el grado de satisfacción del cliente en relación al servicio.


Bastará con una simple encuesta de satisfacción, con unas tres preguntas. Hay muchas formas de realizar estas búsquedas: sms, Google Forms o un sistema de gestión de equipo externo.


2. Tiempo promedio de servicio: TPS


El segundo indicador del que vamos a hablar es el TPS, tiempo promedio de servicio.


Este indicador, como su nombre lo indica, promedia el tiempo de todos los servicios prestados por una organización.


Este cálculo es importante para que el gestor conozca la calidad de la atención y también la autonomía del equipo en la resolución de imprevistos.


Un número muy alto de TPS significa que la gerencia cometió errores en alguna parte del proceso, ya sea al programar o contratar colaboradores.

Además, el TPS indica la productividad del equipo, permitiendo separar la media por colaborador y, así, equilibrar los que son más ágiles en el servicio y los que no.


No quiere decir que el número de TPSs deba ser siempre pequeño, porque si la visita es rápida pero no resuelve el dolor del cliente, es inútil.


Se sabe que cada tipo de servicio tiene una particularidad.


En el caso de los prestadores de mantenimiento, por ejemplo, que tienen varios tipos de servicio, es posible que el tiempo dedicado a cada tipo sea diferente entre sí.


Por lo tanto, sería interesante calcular un tiempo medio para cada tipo de servicio que realiza el colaborador.


¿Como calcular el TPS?


Al igual que el FCR, es un cálculo muy simple: simplemente divida el tiempo total dedicado a la asistencia por la cantidad de asistencia brindada.


Ejemplo: piense en una empresa de mantenimiento de aire acondicionado, donde un colaborador, responsable solo del mantenimiento correctivo, dedicó 150 horas a resolver los problemas de 20 clientes en una semana.


El Tiempo Medio de Asistencia de este colaborador, en mantenimiento correctivo, es:


TMA = 150/20 = 7,5 horas


Es decir, ¡es un promedio alto! Habrá que averiguar qué ha estado haciendo este colaborador para que sus citas se estén demorando tanto.


Quizás comparar la asistencia entre un colaborador que tiene un promedio alto y uno que tiene un promedio bajo puede ser una forma de mejorar la productividad de ambos casos.


Recuerde que el TPS variará con el segmento de la empresa y con los tipos de asistencia, por lo tanto, no existe una regla general de la cantidad ideal de TPS.





3. Tiempo promedio de espera: TPE


Ampliamente utilizado en los call centers, este indicador mide el tiempo promedio de espera entre la llamada del cliente y el servicio del equipo.


También se puede utilizar en otros segmentos como el mantenimiento.


¿Cuánto tiempo tarda su equipo en salir al campo para resolver el problema del cliente desde su solicitud? Eso es lo que indicará el TPE.


Este indicador es muy importante ya que está totalmente vinculado a la satisfacción del cliente. Nadie quiere pasar mucho tiempo esperando una reparación o servicio, ¿verdad?


El TPE demostrará la agilidad y capacidad técnica de los equipos para resolver los tickets correctivos.


Por eso, es importante establecer metas acordes a su segmento. Cada uno tendrá su tiempo ideal, por ejemplo: en un call center este tiempo debe ser de unos minutos en la línea telefónica, mientras que en el mantenimiento de maquinaria industrial puede ser en horas.


¿Como calcular o TPE?


Simplemente divida el número total de clientes en espera por el número total de servicios. Así llegamos al tiempo promedio de espera.


El propósito de TPE también es medir si su empresa está cumpliendo con la agenda de sus clientes.

Básicamente, estamos logrando definir qué son los tickets de emergencia y, así, atenderlos de manera eficiente.


Ejemplo: una empresa de mantenimiento de edificios recibe dos tickets de emergencia: la primera, una inundación en una habitación en el 1er piso, y la segunda, sobre bombillas que necesitan ser reemplazadas.


Obviamente, el ticket de mayor emergencia fue la habitación inundada, por lo que debemos ir lo antes posible para resolver este problema.


Por tanto, el tiempo de espera promedio de esta empresa, considerando que el tiempo total de tickets correctivos es de 150 horas y se realizaron 15 mantenimientos correctivos, corresponde al total de horas:


TPE = 150 / 15 = 10 horas


Este prestador de servicios tarda, en promedio, 10 horas en resolver el dolor del cliente.

Conocer este promedio ayuda al planificador de visitas a encontrar patrones de tiempo para visitas correctivas y así encontrar la mejor manera de disminuir los tiempos de espera.


Calculamos indicadores de productividad, ¿y ahora qué?


Después de calcular los indicadores de productividad, es necesario tener en cuenta algunas cuestiones, la más importante de las cuales es el buen uso del conocimiento.


Gestionar el conocimiento de los datos de una empresa es fundamental para el éxito de los procesos y, también, de su equipo externo.


Por lo tanto, debe utilizar este conocimiento en nombre de su equipo.


Si un empleado tiene un TPA más asertivo, intente acercarlo a alguien que no lo tenga.


Si el TPE es demasiado alto, es el momento de pensar en formas de optimizar la llegada del equipo con soluciones tecnológicas, y así transformar la gestión de su equipo en gestión estratégica.


Por tanto, más importante que calcular indicadores de productividad es saber qué hacer con esta información tan preciada para su organización y optimizar los servicios de su equipo externo.



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