Hay muchas empresas que brindan servicios de campo cometiendo algunos errores, ¡pero aún no se han dado cuenta! Esto tiende a convertirse en un problema en poco tiempo y, si el gerente no puede ver estas fallas, termina siendo despedido porque el jefe piensa que fue una falla en la gestión.
Por eso decidimos escribir este artículo para que puedas comprobar si esto sucede en tu empresa y ya poner en práctica los cambios.
Cuando tu empresa es prestadora de servicios, la forma en que se realizan estos servicios interfiere con la imagen que tiene tu marca en el mercado, tiene que ver con la eficiencia de toda la operación. El cuidado de un servicio de campo debe ser mucho mayor que el de una empresa con tienda fija, en la que los clientes acuden a la ubicación.
Piense como si la empresa estuviera dividida en varias partes (que son los técnicos), y cada vez que se programa un servicio, es como si su marca fuera al cliente. La persona que necesite los servicios solo tendrá ese momento como base para evaluar si vale o no seguir contratándote.
Entonces, echemos un vistazo a los errores más comunes.
1. NO ESTANDARIZAR EL SERVICIO DE CAMPO
El primer error es pensar que, con solo pasar lo que se debe hacer, el servicio se hará correctamente. No. Comprenda que: cada colaborador tiene características y personalidad diferentes, por lo que si cada uno quiere hacerlo a su manera, no puede saber qué está obteniendo el cliente.
¡Estandarice primero! A la hora de contratar a un nuevo colaborador, lo ideal es hacer que se someta a una formación, en la que tendrá que seguir paso a paso unas reglas básicas, sobre todo si se cuenta con alguna tecnología que ayude en la gestión. Precisa aprender a proceder. Esta estandarización debe realizarse regularmente con capacitación, no solo para principiantes. Si desea un equipo eficaz que esté constantemente motivado y comprometido, ¡invierta en él! Brinde capacitación para que sus colaboradores puedan notar si están haciendo algo mal, esto también mejorará en gran medida la comunicación entre la empresa y los colaboradores, evitando insatisfacción en el futuro.
2. NO SOLICITAR LA EVALUACIÓN DEL CLIENTE
¿Hay alguien mejor para evaluar el resultado del servicio que tu propio cliente? Si su problema fue resuelto y todo salió bien, estará satisfecho, se volverá fiel y te recomendará más personas, es simple.
El cliente es la persona que estará con tu técnico en ese momento, quien supervisará de cerca tu servicio, ya que tu, el gestor, no estará presente. Por lo tanto, solicitar una evaluación después del servicio es esencial para que pueda seguir cómo le está yendo a ese técnico y cómo todos los demás están llevando la imagen de la empresa al campo.
3. NO SEGUIR LA AGENDA CORRECTAMENTE
Cuando programas un servicio con un cliente, debes hacer todo lo posible para que suceda el día y la hora establecidos, ¡y que realmente se resuelva ese día! Póngase en el lugar del cliente: cualquier persona con un producto roto o que necesite mantenimiento necesita una solución rápida.
Si el técnico asignado para ese día no se presenta, envíe otro, pero no deje al cliente desatendido, ¿de acuerdo?
Además, antes de que el técnico se vaya al servicio de campo, ¡debe llevar todos los suministros necesarios! ¡No sirve de nada llegar a la visita a la hora programada, pero no completar el servicio porque falta alguna herramienta o una orden de trabajo!
Usando la tecnología de 2Workers, puede enviar la orden de trabajo a su técnico por teléfono y también pasarle una lista de verificación de lo que debe hacerse, explicando antes de la visita que herramientas no deben faltar.
Cambie esta historia de “tendrás que volver con el cliente porque el servicio no se completó”. Tu marca necesita destacarse y completar el servicio el mismo día es un servicio de excelencia. En resumen: ¡resuelve el problema en la primera visita!
4. NO ANALIZAR LOS DATOS
En el 80% de los casos, esta es una oportunidad perdida. Los gestores sienten que analizar los datos es una pérdida de tiempo, ya que podrían estar identificando "brechas" más rápidamente y actuando para mejorar. Necesita hacer que cada visita sea más eficiente. Además de los comentarios de los clientes, los informes dicen mucho. El gestor podrá ver qué error está sucediendo una y otra vez y sabrá qué hacer para que no vuelva a ocurrir.
El análisis de estos datos hace que el gestor actúe de manera proactiva, anticipándose a las soluciones. Entonces, ¡lo que parecía una pérdida de tiempo en realidad ahorra dinero, evita el estrés y ahorra tiempo!
* (Bono) NO OPTIMIZAR EL TIEMPO
Ya nadie puede soportar perder el tiempo en una reunión larga, que en realidad podría resolverse con un correo electrónico. El tiempo ideal para las reuniones es de 15 a 20 minutos. Use estas reuniones cuando vaya a transmitir comentarios a su equipo o cuando necesite explicar algo más complejo, un cambio importante en la empresa, por ejemplo.
En cuanto a otros asuntos, use la tecnología a su favor (esto nunca está demás enfatizar). Con el software de gestión, puede compartir con sus colaboradores la orden de trabajo, la dirección del cliente, el enrutamiento, los informes ... todo por teléfono celular.
No necesita una reunión para esto, la aplicación envía automáticamente rutas y horarios a cada técnico. Para poder evitar estos 5 errores, lo ideal es disponer de un software que facilite tanto tu servicio como el servicio de tu equipo externo. Al tener una plataforma en la nube unificada, no pierde ningún dato, ningún documento importante, incluso si se cae Internet.
Los gestores de empresas que contrataron 2Workers ahora pueden:
1. Monitorear en tiempo real cómo son los horarios, si existe algún retraso o ausencia;
2. Acceder a los datos y la información del cliente en cualquier momento a través de cualquier dispositivo móvil;
3. Crear ordenes de trabajo y enviarlos rápidamente al técnico por teléfono celular, sin tener que volver a la empresa para conseguirlo;
4. Unificar al equipo con información completa y una comunicación más clara;
¿Quieres tener estos mismos beneficios y facilitar el servicio de campo de tu empresa? Conoce 2Workers ahora.
