El objetivo es: entregar valor a los clientes para conquistar y fidelizar. Es por eso que existe la gestión de servicios. En un mundo globalizado, con ofertas variadas de productos y servicios, es necesario buscar la diferenciación mercadológica. ¿Consigues entregar algo diferente al mercado? Ya te preguntaste si tus clientes están dando valor a los servicios y/o productos que vendes, al punto de dar preferencia a tu marca?
Independientemente del ramo de negócio, las empresas son estructuradas a partir de procesos. Son los procesos que operacionalizan el negocio, y la complejidad de los procesos varía entre el porte de las empresas y la cantidad de productos y servicios ofertados. Este artículo fue escrito para cualquier empresario/gestor que quiera optimizar su operación y diferenciarse, aunque sea una empresa pequeña.
Por tanto, es posible que una empresa no trabaje precisamente con la prestación de servicios, que su entrega final sean productos físicos, pero es imposible que una empresa no tenga que gestionar procesos de servicio para que exista el producto. La operación de venta, en cualquier ramo de negocio, implica la prestación de servicios. ¿Estás de acuerdo?
Dentro de este amplio escenario, es necesario asegurar que el servicio ofrecido al cliente se brinde con la máxima excelencia y la mejor efectividad. Una empresa puede tener el mejor producto, pero si no es capaz de gestionar los procesos vinculados a la venta de ese producto, lo más probable es que no consigas que tu cliente vuelva a buscarte.
Brindar un buen servicio al cliente es la puerta para expandir tu negocio. Cuantas más soluciones y facilidades se presenten a las personas, mas posibilidades tienes de atraer nuevos clientes a tu empresa.
Por estos motivos, la gestión de servicios es un camino fundamental para el crecimiento de una empresa. Gestionar estratégicamente todos estos aspectos que intervienen en la sala de servicios es lo que determina el crecimiento de la empresa como consecuencia de la satisfacción y fidelización del cliente.
Estandarización
Primero, necesitarás crear un paso a paso. Si tu empresa aún está comenzando, no creas que la estandarización no es necesaria. Por lo contrario, cuanto antes estipules los procesos y definas cómo se debe hacer cada cosa, ¡mejor será para tu marca en el futuro!
Está claro que los procesos se pueden cambiar, después de todo, con el tiempo te darás cuenta de lo que debes mejorar y cuál es la forma correcta de proceder. Pero define hoy: ¿cómo quieres que tu marca sea vista y reconocida? Explica esto a tus empleados y/o proveedores. Deja esto claro en el momento de la contratación. ¿Cómo quieres que se comporte tu empleado?. Cuando busques una empresa tercerizada, investiga. Asegúrate de que estén de acuerdo con tu cultura.
Si comercializas productos, establece un plan donde se visualice cómo debe fabricarse tu producto. Cuál es el orden de producción, enumera todo lo que no puede faltar, cuánto tiempo se tarda en finalizar el producto, cuál es la materia prima a utilizar, cómo y dónde será el almacenamiento, el stock, el transporte, en definitiva, todos los pasos necesarios desde el inicio de la fabricación hasta la llegada al consumidor final.
Si vendes servicios, entonces invierte en FORMACIÓN y ENTRENAMIENTO, para que tu equipo esté alineado con la forma de comunicarse con el cliente, como debe mencionarse tu marca y marca un estándar a seguir para tu equipo .
Incluso la presencia de uniforme o estilo de vestimenta que usa tu equipo es una forma de estandarización que debes tener en cuenta. Los clientes se sienten más seguros cuando hablan con una persona que lleva la camiseta de la marca, literalmente.
Gestión del servicio Postventa
Lograste vender, listo. ¿Se acabó tu trabajo? ¡No! Las empresas más exitosas del mercado cuentan con un proceso de postventa. ¿Estás seguro de que cada cliente recibió lo que buscaba? ¿Están satisfechos y volverán a contratarte?
Bien sabemos que son muy pocos los clientes insatisfechos que acuden a la empresa a quejarse de algún servicio o producto, la mayoría simplemente desaparecen. No vuelven a hacer negocios contigo, hablan mal de tu marca con sus amigos y ni siquiera sabes por qué.
Por tanto, la Postventa es fundamental, no solo para intentar arreglar una situación de descontento, sino para mantener una buena relación con el cliente y solicitar feedbacks de mejora (en este caso, una Encuesta de Satisfacción juega un papel muy importante).
Tecnología en la gestión de servicios
En este punto de investigación que hemos citado. ¿Has pensado alguna vez si podrías evaluar a cada cliente que recibió un servicio de tu marca? Además de poder monitorear a todos tus empleados (principalmente para el personal externo), ¡aún puedes saber exactamente qué le disgustó o qué motivó que el cliente fuera fidelizado!
¿Por qué no utilizar la tecnología a tu favor para automatizar procesos? La administración termina siendo mucho más organizada cuando tienes un software que puede monitorear a tu equipo y transmitir información relevante. Si tienes dudas sobre si realmente vale la pena tener esto en tu empresa, haz clic en este enlace para conocer los beneficios de tener un software de gestión de servicios.
