A la hora de tomar una decisión de compra, algunos factores suelen marcar la diferencia y la calidad del servicio es uno de ellos.
Con un mercado cada vez más disputado y lleno de nuevas opciones, es difícil ganar y retener clientes.
Un buen seguimiento del cliente puede hacer que el se sientas mucho más cómodo y seguro a la hora de realizar la compra.
¿Tu empresa ha ofrecido un servicio de calidad a tus clientes? Esta es una pregunta difícil, ¡pero debes hacerla siempre que puedas!
Existen algunas ventajas para su empresa a la hora de brindar un servicio de calidad. Revisa:
Ventajas del servicio de calidad
1.Fidelización y retención de clientes
El cliente que está bien atendido se siente mucho más cómodo al volver a comprar a tu empresa.
Cuando tu atención es buena, demuestras que te preocupas por los deseos y problemas de tus clientes.
Este buen servicio no solo debe darse en el momento de la compra, sino también en la preventa y posventa, ya que los clientes son cada vez más exigentes.
Por ello, establecer estrategias para hacer cada vez más excelente este servicio es primordial para cualquier empresa.
De hecho, la satisfacción del cliente corresponde al 60% del crecimiento de las empresas.
Entonces, si es necesario, ¡ofrece capacitación en administración de personas a tus empleados y exige a tus gerentes la mejora y capacitación de tus colaboradores!
Haz que tu equipo sea consciente de la importancia de esta buena relación y permíteles hacer siempre sugerencias para mejorar el servicio al cliente.
2. Mayor credibilidad y confianza
El servicio es la puerta de entrada para los clientes de todas las empresas.
Aquellos que ofrecen un servicio al cliente de calidad acaban ganando credibilidad en el mercado.
Esto se debe a que las personas que están bien atendidas están dispuestas a correr la voz a otras personas y esto crea una red de confianza entre la empresa y el público.
El cliente necesita ser encantado, ¡lo ideal es que el producto y el servicio superen siempre las expectativas!
Las empresas que venden a través de Internet deben preocuparse aún más, porque sitios como Reclame Aquí, dan espacio y voz para que las personas analicen los servicios prestados por las empresas.
Sin mencionar que en el caso de las empresas online, el buen servicio se extiende al sitio con buena calidad técnica, servicio a través de diversas plataformas y un eficiente sistema de cambios y devoluciones.
3. Aumento del Ticket Promedio y Valor del Tiempo de Vida del Cliente
Los clientes bien atendidos tienden a ser fidelizados con el tiempo. Y cuando son fidelizados, suelen empezar a confiar más en la empresa y a comprar cada vez con más frecuencia.
Al aumentar el número de ventas frecuentes, puede aumentar el ticket promedio de tu empresa y mejorar los resultados.
Pero, después de todo, ¿qué es el ticket promedio?
Es un indicador que demuestra la relación del cliente con una marca, está relacionado con la satisfacción con la empresa.
Cuanto mayor sea el ticket promedio, mayor será el valor de los pedidos de los clientes.
El valor del Tiempo de Vida del Cliente, por otro lado, corresponde a la cantidad total de ingresos que recibió durante la relación con un cliente.
Es un cálculo importante para visualizar lo que estás obteniendo de un cliente, comparado con lo que estás invirtiendo en él, sirve de guía para formar estrategias más acertadas y eficientes.
Por lo tanto, las personas bien atendidas suelen hacer recomendaciones de tus servicios.
De esta manera, aumentan el VTVC para la empresa, trayendo un mayor y mejor retorno financiero.
4.Reducción del Costo de adquisición de Clientes (CAC)
El CAC nos dice cuánto ha gastado una empresa para adquirir un nuevo cliente.
Si tu empresa tiene clientes fidelizados, comprometidos y que compran constantemente, puedes reducir considerablemente tu inversión en marketing para buscar nuevos clientes.
Fidelizar nuevos clientes termina siendo mucho más caro y mucho más difícil, que mantener satisfechos a los que ya tienes.
Por supuesto, debes seguir buscando nuevos clientes y nuevas ventas, pero puedes hacerlo de una manera más moderada.
Existen muchas formas de reducir el CAC del equipo externo, tales como: invertir en marketing de contenidos, crear programas de fidelización, conocer el perfil del cliente y brindar un excelente servicio.
Como dije anteriormente, la satisfacción del cliente debe ser un objetivo común para todos los empleados de la organización.
¿Estás convencido de la importancia de brindar un servicio excelente al cliente? Ahora, hemos recopilado 5 consejos esenciales para realizar un buen servicio al cliente. ¡Sigue leyendo!
Consejos sobre cómo realizar un buen servicio
1. Pocos contactos, pero con calidad
¿Qué vale más: tener 10.000 contactos o 100 contactos calificados?
Ciertamente, tener un número menor de contactos que realmente tengan sentido para tu organización, como el perfil del cliente, vale mucho más.
Por lo tanto, haz pocos contactos, pero intenta siempre completar la venta, o solucionar los problemas, en la primera llamada o en la primera visita.
No tiene ningún sentido perder el tiempo en visitas o llamadas que no tendrán ningún resultado positivo para la empresa. Intenta optimizar tu tiempo.
Para que tus empleados alcancen este nivel de calidad, se requiere mucha capacitación, y tu, el gerente, también eres responsable de esto.
Ofrece siempre talleres y cursos para que la atención de tus empleados sea la mejor posible.
Invierte en la calidad de tu servicio y tendrás profesionales mucho más calificados para cerrar nuevas ventas en mucho menos tiempo.
2. Diferenciar el servicio con nuevas técnicas
Decir las mismas frases de ventas estándar o poner esas canciones clásicas y hacer que tu cliente espere en el teléfono, debería ser una cosa del pasado.
Algunas empresas aún insisten en hacer esto y no ven que están perdiendo más y más clientes.
¡Tienes que hacerlo de otra manera! Intenta parecer lo más natural posible al hacer una llamada o visitar al cliente.
No memorices y repitas un texto a todos, en todas las llamadas. Cada cliente debe tener un servicio personalizado. De esa forma, se sentirán más cerca de tu empresa.
Realiza Encuestas de Satisfacción después de los servicios, esto generará un termómetro de cómo están tus empleados y permitirá una retroalimentación más asertiva.
Otro factor interesante es hacer que tus empleados comprendan la visión, misión y valores de la empresa. Cuando entienden y adaptan su discurso al discurso de la empresa, todo es armonioso y con mayor calidad. Además, es importante comprender el dolor de tus clientes y averiguar qué puede hacer para resolverlo.
Trata de ofrecer tus servicios como si fueras el propio cliente, piensa siempre en cómo te gustaría que te atendieran cuando estés interesado en cerrar una compra o adquirir un servicio.
Cuando la empresa hace todo lo posible para resolver el problema de un cliente, se diferencia de sus competidores y gana otro cliente fiel.
3. Crea Checklist y Cuestionarios de servicio
Para ayudar a tu empleado a brindar una atención de calidad, es importante crear un cuestionario para que lo utilicen durante el servicio y/o visita. De esa manera, no se olvidará de preguntar nada y tendrá información válida sobre quién le ha estado comprando.
Además, los checklist y los cuestionarios estandarizan el servicio, haciéndolo más asertivo y destacando a la empresa en el mercado.
Estas herramientas también te permiten resolver los problemas de los clientes de manera preventiva.
Las preguntas que son muy comunes en las visitas pueden convertirse en una pregunta en los checklist, resolviendo una pregunta incluso antes de que la haga el cliente.
4. Conoce los diferenciales de tu producto y de la competencia
No es suficiente saber que diferencial tiene tu producto de la competencia. También necesitas saber lo que tus competidores suelen presentar como diferenciales.
A muchos clientes les gusta hacer comparaciones entre productos de diferentes marcas para ver cuál es el más rentable.
Ten a tu alcance lo que hace que tu producto sea único en el mercado y refuerza este argumento con datos y casos exitosos de clientes que compraron tu producto y están satisfechos con ellos. Demuestra que invertir en tu empresa no será en vano.
5. Investiga e identifica las objeciones de los clientes
Investiga los sitios de servicio al cliente y averigua qué quejas ha hecho tu cliente sobre el tipo de producto o servicio que vendes.
Esto es importante para saber de antemano lo que no debes hacer, y lo que puedes incluir como diferenciales en tus productos. Esto te ahorra tiempo y dinero en cambios y defectos del producto.
Conocer el comportamiento de tu cliente te brinda ventajas inimaginables, ¡no pierdas esta oportunidad!
La calidad del servicio dependerá mucho de tu línea de trabajo, tu tipo de cliente, la capacidad de tus empleados, ¡pero también depende de una buena gestión!
¡Un gerente que sabe aplicar estrategias para mejorar el desempeño de su equipo, gana tiempo en los procesos!
Espero que estos consejos te ayuden a optimizar el servicio de tu empresa para generar clientes más satisfechos, equipos más cualificados y, por supuesto, mucho éxito.
